Проверка качества обслуживания клиентов

Содержание

Как контролировать качество предоставляемых услуг

Проверка качества обслуживания клиентов

Чтобы оценить качество услуг, которые оказывает ваша компания, можно использовать:

  • опросы клиентов;
  • прослушивание телефонных разговоров;
  • индекс потребительской лояльности;
  • метод «тайный покупатель».

Как оценить сервис при помощи опросов

Первый вариант – компания опрашивает покупателей спустя пару дней после покупки. Обычно используют короткие анкеты из двух–трех вопросов. Второй вариант – раз в квартал проводите опросы клиентов по телефону или по электронной почте, в которые включите до 10 вопросов. Третий вариант, который даст более глубокие данные, – общайтесь с недовольными покупателями. Они вам укажут на пробелы в сервисе. Устраивая личные беседы, придерживайтесь пяти правил:

  • создайте скрипт беседы: каждый сотрудник должен задавать одинаковые вопросы и владеть информацией о бизнес-процессах, о которых идет речь;
  • приглашайте клиента к беседе после того, как проблема устранена, только тогда приступайте к обсуждению причин, которые привели к проблеме;
  • установите предельную продолжительность разговора. Если покупатель не формулирует причины, из-за которых возникла проблема, сотрудник записывает его предложения на бумаге. Затем он включает эти предложения в беседу с другими клиентами;
  • начинайте беседу только с согласия клиента. Перед тем как задавать вопросы о компании, узнайте, готов ли покупатель выделить время и хочет ли он вообще говорить;
  • сообщайте клиентам о мерах, принятых по результатам бесед. Выберите удобный способ: личные сообщения, информирование на сайте или в рассылках.

Пример необычного способа опроса клиентовВладелец компании «Альфа» придумал свой метод неформального исследования уровня сервиса. Раз в квартал он арендует неподалеку от своей компании конференц-зал и приглашает 8–12 покупателей. Организаторы встречи угощают клиентов пиццей и в неформальной обстановке расспрашивают, что им нравится и что не нравится в работе компании (последнее гораздо важнее). Затем принимается решение, что нужно изменить как в культуре обслуживания клиентов, так и в других бизнес-процессах.

Прослушивание телефонных разговоров

Возьмите сотрудника, который будет прослушивать телефонные разговоры (или записи) тех, кто общается с клиентами. Как правило, это низкооплачиваемая должность, поэтому разработайте четкие критерии оценки телефонного разговора. Например, данный сотрудник может оценивать:

  • приветствие клиента и прощание;
  • соблюдение скрипта беседы;
  • вежливость;
  • культуру речи;
  • активность и т. п.

Такой подход позволяет оценить качество общения, а также выявить некоторые организационные недостатки сервиса.

Оценка сервиса при помощи индекса NPS

NPS – индекс потребительской лояльности. Чтобы определить NPS, задайте своим клиентам всего один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (товар, услугу) другу или коллеге?» Задать вопрос можно по телефону, в электронном письме или при помощи специального всплывающего окна на сайте. Клиенты отвечают, используя 10-балльную шкалу: 1 – никогда не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую. Ответы распределяются по трем группам:

  • от 1 до 6 баллов – это «клиенты-критики» (никогда не порекомендуют компанию);
  • 7 и 8 баллов – «нейтральные» (в целом клиенты довольны, но активно рекомендовать не готовы);
  • 9 и 10 баллов – «промоутеры» (это самые лояльные потребители, они намерены размещать заказы, рекомендовать компанию друзьям и коллегам).

Итоговый результат – разница между долей «промоутеров» и долей «критиков». Таким образом, значение NPS может быть от -100 до +100. Например, вы опросили 50 клиентов: 30 из них дали оценки 9 и 10, пять человек оценили компанию от 0 до 6. NPS составит: (30 чел.: 50 чел. – 5 чел.: 50 чел.) × 100% = 50%. Отслеживайте изменение индекса NPS ежемесячно или раз в квартал. Если динамика отрицательная или показатель не меняется, стоит задуматься о том, чтобы повысить уровень сервиса.

Метод «тайный покупатель»

«Тайный покупатель» (англ. mystery shopper) – вид исследования, при котором специально подготовленные люди беспристрастно оценивают сервис. Они звонят или приходят в точку продаж в качестве потенциальных клиентов, а затем детально докладывают о результатах проверки. Чтобы провести проверку, вам нужно найти шопперов и обучить их. В ходе тренинга шопперов знакомят со сценариями пяти–семи самых распространенных ситуаций, поясняют вопросы анкеты, рассказывают о продукте.

Каждому шопперу в соответствии с целью проверки придумывают легенду. Составьте анкету, которую должен заполнить тайный покупатель после проверки. Достаточно 10–20 вопросов, при этом их лучше сгруппировать, например: внешний вид помещения, приветствие покупателя, работа с возражениями. При формулировке вопроса в анкете лучше выбирать наиболее краткую форму, подразумевающую однозначный ответ: «Поздоровался сотрудник?» – «Да (нет)». Чтобы результаты проверки были достоверными, привлеките к процессу знакомых и друзей.

Иногда шопперы не посещают точки, а просто выдумывают ответы и заполняют анкеты.

Совет: как повысить качество сервиса

Если вы хотите подтянуть сервис до уровня, который будет не просто удовлетворять клиентов, но и превосходить их ожидания, воспользуйтесь советами.

  1. Подсчитайте, сколько клиентов отказалось от вашей продукции или услуг за месяц, год. Умножьте число на прибыль, которую приносит (в среднем) один клиент за месяц или год. Вы получите чистые потери или упущенную прибыль. Постоянно напоминайте сотрудникам, что их зарплата идет из кармана клиента. Введите KPI для сотрудников, который бы учитывал уровень сервиса.

    Например, поставьте размер бонуса в зависимость от величины индекса NPS.

  2. Обучайте персонал сервису. Тратьте на это не менее 40 часов в год, причем программы всегда должны быть разными. Важно, чтобы в обучении приняли участие все – от первых лиц компании до рядовых работников. Начинайте с топ-менеджеров. Для них можно провести стратегическую сессию, на которой определится стратегия компании в области сервиса. Затем обучение проходят менеджеры среднего звена и далее по цепочке вниз.
  3. Введите компенсации.

    Компенсация – это товар или услуга, которые обходятся вашей компании недорого, но имеют ценность в глазах клиента. Как только компания допустит ошибку, дарите клиенту компенсацию. Чтобы такой подход работал, важно наделить полномочиями сотрудников переднего края, то есть тех, кто непосредственно общается с клиентом.

  4. Слушайте клиентов, особенно тех, кто жалуется. Если клиент чем-то недоволен, он указывает компании, где происходит сбой. Ваша задача – не победить клиента, а сделать его счастливым.

Как контролировать качество предоставляемых услуг Ссылка на основную публикацию

Источник: https://freelancehack.ru/articles/services/kak-kontrolirovat-kachestvo-predostavlyaemyh-uslug

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

Проверка качества обслуживания клиентов

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

  1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.

  2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
  3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса.

Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век.

В 2018 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту.

А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa

Контроль качества обслуживания клиентов: отслеживание и анализ телефонных звонков клиентов

Проверка качества обслуживания клиентов

Каждая компания знает, что уровень сервиса зависит не только от того как быстро ответили на звонок клиента, сколько длился сам диалог и т.д. Ведь в первую очередь это зависит от качества ответа на обращение самого клиента. А ведь качественное обслуживание клиентов дело непростое. Большое количество клиентов уходят из-за плохого сервиса. Вот поэтому необходимо контролировать качество обслуживание клиентов, а именно отслеживать и анализировать звонки клиентов.

Высокое качество обслуживания — это результат хорошо сформированной и отлаженной работы сотрудников компании. Все давно известно, что контроль качества обслуживания является основной частью правильного управления. Необходимо постоянно проводить мониторинг звонков, а также прослушивать разговоры между оператором и клиентов.

Что такое контроль качества обслуживания клиентов

Контроль качества обслуживания – это сравнение ожидаемого и фактического, а именно установленной нормы и ее текущего состояния. Самым эффективным способом контроля является сопоставление того, что есть по факту с тем, что желают видеть руководители в идеале. Но прежде чем начать контролировать это, необходимо четко сформулировать те поведенческие нормы, которые, по вашему мнению, обязательно приведут к нужному результату.

Зачем необходим контроль качества обслуживания

Многие компании считают, что клиенты уходят только по одной причине, а именно из-за того, что у конкурентов более низкие цены на товар или услуги. И они не задумываются о том, что некоторые клиенты уходят из-за плохого качества обслуживания. Необходимо это контролировать, но только зачем? Ниже приведены несколько причин, по которым следует контролировать качество обслуживания:

  • Чтобы выстроить систему мотиваций для операторов;
  • Чтобы контролировать на сколько эффективен бизнес-процесс в точке продаж;
  • Чтобы улучшить имидж компании;
  • Чтобы как можно клиентов уходило к конкурентам;
  • Чтобы быстро и качественно решать инциденты с клиентами.

Данный контроль поможет и вам и операторам понять, что делается не так и почему клиенты уходят в другие фирмы. И потому вам необходимо разработать и внедрить критерии, по которым будет происходит оценка качества обслуживания. Таким образом вы сможете снизить уровень критических ошибок к минимуму и выведите свой бизнес на новый уровень.

Инструменты для отслеживания и анализа звонков

Улучшить качество обслуживания клиентов довольно просто. Для этого есть специальные инструменты, которые помогут вам отследить и проанализировать звонки клиентов.

  • CRM – это прикладное программное обеспечение для компаний, которое поможет наладить взаимоотношения с клиентами, повысить уровень продаж и качество обслуживания клиентов, путем сохранения информации о заказчиках и историй диалогов с ними. CRM-система включает в себя: историю звонков, запись разговоров и многое другое.
  • Call-tracking – это отслеживание и мониторинг звонко с целью получить все сведения о звонках. С помощью него вы сможете контролировать работу своего call-центра, прослушивать записи разговоров с клиентами, а также контролировать пропущенные звонки.
  • АТС включает себя огромное количество услуг, и может быть как физической, так и виртуальной АТС. Данная услуга поможет вам также отслеживать входящие звонки от клиентов и контролировать их. И при этом не нужно покупать громоздкое оборудование.

Для того чтобы повысить лояльность клиентов и имидж своей компании, необходимо приобрести виртуальный номер той страны, где находятся ваши клиенты. Ведь тогда они смогут звонить на данный виртуальный телефонный номер по местным тарифам. Также Вы можете приобрести виртуальный мобильный номер телефона с кодом определенного оператора и местные жители смогут звонить на данный номер в соответствии с тарифами сотового оператора. Вы можете приобрести Toll Free номера 800, благодаря которым ваши клиенты смогут вам звонить совершенно бесплатно.

Теперь Вы знаете зачем необходим отслеживать и анализировать звонки от клиентов. Только так Вы сможете понять, как ваши операторы общаются с клиентами, предоставляют ли им полную информацию, отлично ли знают продукцию, которую предлагают. И уже на анализе этих разговоров, вы сможете улучшить качество обслуживания клиентов.

По всем дополнительным вопросам обращайтесь в наш технический отдел. Наши специалисты с удовольствием ответят на все ваши вопросы. С ними вы можете связаться через Skype, электронную почту, онлайн чат или по телефону. Техническая поддержка работает круглосуточно. Все контактные данные указаны здесь.

Источник: https://freezvon.ru/blog/phone-call-analytics

Контроль качества обслуживания: лучшие практики

Проверка качества обслуживания клиентов

По многочисленным исследованиям, в среднем 65-80% от оборота фирмы обеспечивают постоянные клиенты.

При этом в текущей экономической ситуации борьба за клиентов становится всё более напряженной, а качественное обслуживание становится важнейшим, если не единственным преимуществом, которое может выделить компанию среди конкурентов. Именно хорошее обслуживание побудит клиента возвращаться и приводить знакомых, а также покупать больше услуг и сопутствующих товаров.

Контролировать качество сервиса — очень важно. Для сотрудников, непосредственно оказывающих услуги, показателями качества работы чаще всего являются процент перезаписи к конкретному специалисту, его средний чек, уровень оценки его работы клиентами. Для всего же остального персонала показателем личной эффективности будет уровень общей удовлетворенности клиентов — впечатление, полученное от компании в целом.

Проводить мониторинг удовлетворенности клиентов можно разными способами: опрос (личный, телефонный); отправка сообщений (SMS, email) с просьбой оценить уровень полученного сервиса в ответном сообщении или по ссылке онлайн; установка пультов с кнопками «Оцените качество обслуживания». Каждый из этих способов имеет свои плюсы и минусы, но ни один из них не будет эффективным инструментом контроля качества сервиса, если не дополнить его правильной методикой.

1. Мотивируйте клиентов оценивать сервис

Тратить силы на обратную связь с вами готовы, в большинстве случаев, лояльные клиенты. А это означает, что итоговая картина удовлетворенности клиентов зачастую искажена.
Один из действенных способов побудить клиента не только оценить качество сервиса, но и вернуться к вам опять — в начале обслуживания сообщите ему, что вы всегда даете скидку 10% на следующее посещение, если клиент по окончании визита оценивает качество обслуживания.

2. Измеряйте число клиентов, отказавшихся давать оценку

Клиент, который остался недоволен вашим обслуживанием, с большой долей вероятности не будет нажимать никаких кнопок или отправлять SMS. Скорее всего, он будет «ать ногами» (промолчит, но больше к вам не придет). Поэтому очень важно измерять не только количество положительных или отрицательных отзывов, но и количество визитов, когда люди не захотели тратить время и эмоции на обратную связь. Именно количество визитов без оценки и говорит об уровне нелояльности клиентов.

3. Реагируйте на недовольство клиентов незамедлительно

Отрицательный отзыв клиента не означает его нелояльности. Тратя силы на демонстрацию недовольства, клиент чаще всего показывает, что не окончательно разочарован в вас и полагает, что будет услышан, а причина недовольства — устранена. Приложите все усилия к устранению проблемы и, после ее устранения, лично пригласите клиента прийти вновь и оценить изменения.

4. Формулируйте вопросы однозначно, задавайте различные вопросы

Вопросы, которые вы задаете клиентам, не должны допускать двоякого толкования. Например, вопрос «Оцените качество обслуживания» один поймет как просьбу оценить работу конкретного сотрудника, а другой — офиса в целом. При этом нет необходимости выбирать какой-то один вопрос и задавать всем клиентам именно его. Периодически меняйте вопросы, которые вы задаете клиентам, чтобы всесторонне изучить их впечатления от вашего сервиса.

Например, можно поставить в ежемесячную ротацию 3 вопроса: «Пожалуйста, оцените мою работу» (оценка конкретного специалиста); «Вам понравилось у нас сегодня?» (оценка всего офиса в целом); «Вы бы рекомендовали нас своим знакомым?» (этот вопрос является наиболее показательным при оценке удовлетворенности клиентов, в лидирующих компаниях количество положительных ответов на него в разы превышает результаты их отстающих конкурентов).

5. Используйте показатель удовлетворенности клиентов при мотивации персонала

Это является очень хорошей практикой. Но тут есть свой «подводный риф»: сотрудники будут считать этот показатель необъективным по отношению к ним, если на довольство клиентов влияли независящие от них обстоятельства (например, сломался кондиционер > в помещении было жарко > клиент остался недоволен). В этом случае система мотивации будет иметь обратный эффект.

Чтобы этого избежать, определите заранее четкую последовательность действий сотрудников в случае нештатных ситуаций (например, что-то сломалось) и общий алгоритм работы в случае нестандартных ситуаций (например, клиенту необходимо во время оказания услуги вести междугородний разговор по Skype).

Такие инструкции помогут вашему персоналу оставить клиента довольным даже в случае непредвиденных проблем.

Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между предложениями разных компаний, которое способен увидеть клиент, — это различие в качестве сервиса. Различие в вашу пользу создаст у клиента расположенность обращаться именно к вам.

Источник: https://klientiks.ru/articles/articles/article/alias/SQ_control

Контроль качества обслуживания клиентов

Проверка качества обслуживания клиентов

22 02.2017

Создание эффективной системы клиентского сервиса требует великого терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономической точки зрения и с позиции прогресса компании это точно оправдано.

Это возможно только в том случае, если компании удалось не только понять потребности своих клиентов, но и построить постоянно действующую систему поддержания необходимого уровня качества сервиса, отвечающего ожиданиям своих клиентов и даже превосходящего их.

Иными словами, высококачественный сервис – это результат хорошо отлаженной и согласованной совместной работы многих подразделений и контролируемой со стороны высшего менеджмента. Как известно, контроль является одной из важнейших функций менеджмента. Если хотите, чтобы персонал всегда обслуживал клиентов на самом высоком уровне, то постройте эффективную и понятную всем сотрудникам систему контроля качества обслуживания.

Что такое контроль качества обслуживания?

Существует расхожий тезис: «Выполняется только то, что контролируется», но воплощается в жизнь он так, как тот или иной руководитель трактует понятие контроля. Способы (методы) контроля весьма разнообразны: от периодического «вызова на ковер» и распекания за отсутствие нужного результата до непрерывного пристального внимания к действиям контролируемых сотрудников с постоянным поучением и подсказкой «как надо правильно работать».

По сути своей контроль – это всегда сравнение ожидаемого и фактического, идеального и реального, установленной нормы и ее текущего состояния. Отсюда, родился другой известный тезис: «Контролируется только то, что можно измерить».

Самый эффективный способ контроля – это сопоставление того, что Вы по факту наблюдаете в поведении персонала с тем, что желали бы видеть в идеале руководители и клиенты.

Следовательно, если речь идет о качестве обслуживания, то прежде чем его контролировать, необходимо четко сформулировать те поведенческие элементы (нормы), которые, по Вашему мнению, обязательно приведут к нужному результату – удовлетворенности клиента общением с компанией и ее персоналом.

Свод этих норм и правил называют Стандартом Обслуживания. Такой документ становится точкой отсчета, позволяя оценивать степень расхождения желаемого с действительным и увидеть направления требуемых изменений в работе сотрудников и других различных служб.

Наиболее распространенным методом оценки при этом является технология Тайный Покупатель, в рамках которой основным инструментом является специально разработанная анкета (чек-лист), в качестве параметров которой выступают нормы обслуживания, характеризующие качество данного процесса.

Соблюдение Стандарта часто приравнивается к качественному обслуживанию (к наивысшему уровню качества обслуживания). Однако, в наших исследованиях неоднократно возникали парадоксальные ситуации, когда высокий коэффициент соответствия Стандарту обслуживания сопровождался негативными субъективными отзывами тайных покупателей.

Анализ таких случаев, позволил нам предположить, что даже максимальное соблюдение прописанных (утвержденных) в компании норм обслуживания не гарантирует удовлетворенность клиента.

Взаимодействие потребителя с компанией и ее персоналом – сложный многогранный процесс, включающий множество объективных и субъективных составляющих, в результате действия которых и формируется то, что клиенты воспринимают как качество обслуживания.

Недаром, американский эксперт и известный гуру в области культуры сервиса Джон Шоул считал, что наиболее точное и всеобъемлющее определение – «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».

Получается, что контролировать качество обслуживания невозможно без регулярного получения данных об эмоциональном восприятии этого процесса от самих клиентов. В противном случае, мы получаем односторонний подход, ограниченный нашими представлениями, что «хорошо» для клиента, а это не всегда совпадает с реальностью.

В последнее время руководство коммерческих организаций все чаще сталкивается с тем, что разработанные и принятые в компании стандарты обслуживания, воспроизведенные персоналом в общении с покупателями, не делают клиента обязательно довольным и счастливым от контакта с компанией. И это происходит даже в тех случаях, когда персонал практически полностью выполняет все корпоративные нормы работы с клиентом на всех этапах продажи и постпродажного обслуживания.

Такие факты заставляют задуматься о том, что означает качественный сервис для сегодняшнего клиента: стремительно меняются условия и темп жизни, вслед за этим меняются потребности, ожидания и понимание, что такое хорошо/плохо для каждого человека.

Пытаясь поймать текущие тренды, компании проводят исследования, направленные на выявление предпочтений клиентов относительно содержания и качества услуг, товаров, разрабатывают маркетинговые акции и рекламный кампании. Но сегодня, в условиях перенасыщения схожими товарами и услугами, удержаться на рынке, сохранить свои позиции, увеличить объемы продаж, используя «старые» (прежние) методы и подходы к качеству обслуживания, становится все сложнее.

Клиентский сервис сегодня

Нельзя не учитывать также и тот факт, что сегодня покупатель (клиент) сильно изменился – активный, продвинутый пользователь Интернета – и для него реклама это хорошо, но не достаточно, маркетинговые акции – интересно, но уже не так привлекательно. Лучше и надежнее обсудить с единомышленниками все достоинства и недостатки тех или иных компаний, товаров, услуг; посоветоваться, узнать мнение в социальных сетях, на форумах; ведь им можно доверять, они уже имели аналогичный опыт, не обманут.

Более того, сегодня клиент покупает не столько товар и услугу, сколько Сервис. И сервис для клиента заключается не в том, что сотрудник ему улыбнулся или он быстро дозвонился до компании, а реальное решение возникших у него проблем и вопросов.

Иными словами, клиентский сервис в настоящий момент уже не является бонусом, который сопровождает продажу товара или услуг, а становится наиболее важной для клиента частью самого товара. Более того, клиентский сервис определяет направление развития бизнеса, поскольку проблемы, с которыми обращается клиент в компанию, порой не могут быть решены из-за того, что компания не располагает в данный момент (момент запроса от клиента) должным набором товаров или услуг, которые лежат в области его потребностей (интереса).

Качественный клиентский сервис возможен только при условии хорошо отлаженного механизма работы всех подразделений компании, простроенной системы отбора и обучения сотрудников, которые в состоянии не просто отработать усвоенные корпоративные нормы на всех этапах продаж, но и проявить находчивость, гибкость в работе с клиентами при решении их проблем, делая их таким образом лояльными «навсегда».

Эффективный клиентский сервис предполагает, что каждый сотрудник прекрасно понимает, что результат его работы – это результат работы в компании в целом и несет ответственность за каждого упущенного им клиента. Более того, каждый потерянный клиент – это один из достаточно важных критериев, который оценивается руководством, и является основанием для поощрений или взысканий.

Важной составляющей клиентского сервиса является психология отношений персонала с клиентами, т.е. правильно простроенные отношения на уровне осознанного сопереживания эмоциональному состоянию клиента.

Понятно, что сотрудники, имеющие большой опыт работы в сфере обслуживания, поработавшие с разными психологическими типажами клиентов, разными проблемами и, что важно, являющиеся приверженцами своей компании, становятся настоящими профи, и способны решать практически все проблемы клиентов, формируя у них позитивные эмоции.

Новичкам или сотрудникам, не имеющим достаточно опыта, сложнее завоевать клиентов, поэтому для их обучения может использоваться метод «коуча» – как наиболее эффективный с точки зрения оперативной передачи опыта «мастера». Именно мастер способен сформировать высокую мотивацию у «новичков» к восприятию каждого клиента как истинной ценности для компании.

Следует помнить, что помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах, («улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих строгих принципов в своде правил для работы персонала. Например, обещаешь – выполняй: если пообещал заказать отсутствующую в данной торговой точке аналогичную вещь в другом магазине сети и позвонить клиенту, когда ее доставят в магазин по удобному для клиента адресу, выполняй. Давно известные истины, которые не стареют: всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.

Главное, всегда нужно помнить: не стоит стремиться создать идеальный сервис – на это может не хватить ни сил, ни финансов, но нужно формировать отвечающую необходимым и достаточным стандартам систему, а затем выводить ее на новые уровни качества.

Назад

Источник: http://www.Your-People.ru/publications/87/6688/

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: