Колл центр для малого бизнеса

Колл-центр для бизнеса: популярные услуги

(0 , в среднем: 0 из 5)

На сегодняшний день услуги колл-центров как автономных бизнес-проектов пользуются огромной популярностью. Все это объясняется довольно просто – заказать качественные услуги по телемаркетингу намного проще у профессионалов с опытом, чем создавать свой колл-центр с нуля, при том, что, возможно, для вашего бизнеса в этом нет никакой необходимости. Так что же заказывают чаще всего – какие услуги аутсорсингового колл-центра для бизнеса сегодня пользуются самым высоким спросом? Давайте рассмотрим несколько основных, на которые обращают внимание менеджеры большого числа онлайн-проектов.

Холодные звонки

Услуга холодных звонков уже давно пользуются большой популярностью среди представителей самых разных сфер бизнеса. Колл-центр для бизнеса очень часто интересует интернет-предпринимателей именно в рамках этой услуги, при чем нельзя сказать, что оффлайн-проекты она не привлекает. В равной степени холодные звонки могут быть полезны для совершенно разных по направлению проектов. В рамках отличия можно выделить этап активных продаж, которые совершаются в процессе холодного обзвона. Но это уже несколько другой тип услуги, который подразумевает под собой другую цель.

При заказе услуг колл-центра для бизнеса именно в разрезе холодных звонков, заказчики ставят перед колл-центром определенные цели, среди которых не последнее место занимает информирование или оповещение.

Активные продажи

Активные продажи по телефону в рамках закрытия сделки до двух недель все больше и больше набирают популярность. Пригодиться эта услуга может всем, кто предлагает своим покупателям так называемый «простой продукт» — например, доставка воды или подключение кабельного телевидения и интернета.

Если продукт является технически сложным, данная услуга для его продажи подходит не самым лучшим образом, так как это потребует дополнительного обучения операторов и по времени реализация такой задачи будет намного дольше. Поэтому прежде, чем выбирать аутсорсинговый колл-центр для бизнеса в рамках этой задачи, заказчику стоит проанализировать выгоду и время, которое понадобится для реализации.

В рамках продажи простого продукта профессиональный колл-центр выполнит поставленные требования наилучшим образом, так как в этом случае активные продажи работают максимально эффективно, что доказывает статистика и отчетность, и объясняется все это значительным опытом работы.

Услуги технической поддержки

Круглосуточная техническая поддержка необходима многим компаниям, которые предоставляют своим клиентам услуги, требующие консультаций и ответов на постоянные вопросы. Это так же актуально для  компаний, которые продают программное обеспечение. В рамках этих задач и обращаются к колл-центру, который обеспечивает заказчика круглосуточной и иногда даже многоязыковой технической поддержкой. В этом случае аутсорсинговый колл-центр для бизнеса крайне необходим.

В противном случае клиенты компании могут остаться без консультаций, или компании придется формировать собственный колл-центр, а это будет очень затратное и длительное мероприятие. При этом заказ технической поддержки имеет ряд особенностей – например, попутная разработка большого количества скриптов, которые должны помогать операторам разрешать любые возникшие ситуации.

Так же не обойтись без изучения продукта, который предлагает компания-заказчик – без этой информации у операторов не будет представления о сути предоставляемых услуг.

Обработка заказов

Одна из самых распространенных услуг для интернет-магазинов – это обработка входящих обращений и оформление заказов. Такая услуга заказывается на длительной основе, ведь она требует подготовки операторов, которая включает обучение и разработку ряда сценариев.

В рамках этой услуги оператор должен информировать обратившихся потенциальных покупателей, отвечать на вопросы, помогать клиентам компании разрешать неопределенные ситуации, и самое главное – подводить потенциального покупателя к покупке, когда речь идет о реализации тех или иных товаров. Все это требует детального изучения оператором сути предоставляемых услуг, что так же требует определенной подготовки.

В этом случае аутсорсинговый колл-центр для бизнеса будет полезен всем интернет-магазинам, которые не располагают собственным колл-центром. Зачастую это касается небольших и развивающихся проектов.

Услуги лидогенерации

Лидогенерация является на сегодня наиболее мощным источником потенциальных клиентов для очень многих компаний, особенно эта услуга актуальная для интернет-бизнеса. Заказывая у колл-центра формирование базы потенциально заинтересованных в продукте компании потребителей, компании получают качественную базу актуальных контактов, обработка которой сулит большим количеством продаж. Таким образом, колл-центр для бизнеса играет очень важную роль для формирования качественной основы для увеличения продаж и расширения клиентской базы в целом.

Разработка скриптов

Очень часто аутсорсинговый колл-центр для бизнеса привлекают в рамках создания качественных скриптов продаж. Актуальна эта услуга для компаний, которые располагают большим количеством менеджеров, которые умеют работать с исходящими звонками. В противном случае, эту услугу у колл-центра лучше заказывать в комплексе с услугой активных продаж. Такой комплексный подход в данной ситуации будет наиболее эффективным.

Источник: https://creativecallproject.ru/koll-tsentr-dlya-biznesa-populyarnye-uslugi/

Как открыть call-центр: бизнес-идея, как открыть, вложения, оборудование, что нужно для открытия + реальные кейсы

Многие компании организуют call-центры для работы с клиентами. Небольшим организациям собственные отделы не по карману, поэтому они могут воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге, а значит, такой бизнес может приносить стабильно растущий доход. Как открыть call-центр с нуля самостоятельно, с чего начать и выгодно ли это, расскажем в этой статье.

Сall-центр может специализироваться на разных направлениях деятельности. От выбора сферы зависит многое: подбор персонала, закупка оборудования, менеджмент организации. По этой причине, прежде чем вкладывать деньги в этот бизнес, нужно определиться с основным направлением. Это может быть:

• Прием звонков от клиентов и их консультирование.
• Маркетинговые и социальные опросы.
• Телемаркетинг и продажи.
• Службы техподдержки.

Достоинства и недостатки

Плюсы и минусы есть в любом бизнесе. Чтобы оценить их, нужно заранее проанализировать свою сферу, понять ее специфику. Наша бизнес-идея предполагает следующие достоинства:

• Актуальность и востребованность услуги для бизнеса разного уровня.
• Относительно широкая целевая аудитория: интернет-магазины, компании в сфере продаж товаров, услуг.
• Можно арендовать помещение в любом месте города и экономить расходы, а также работать в удаленном формате.
• Можно работать как в своем регионе, так и на других территориях.

Недостатки:

• Сложно найти ответственных и стресоустойчивых сотрудников на длительную перспективу, большая текучесть кадров.
• Относительно высокая конкуренция.
• Высочайшая динамичность работы, риски эмоционального выгорания для владельца.

Пошаговая инструкция поможет запустить проект максимально быстро и с минимальными затратами на форс-мажоры и исключить ошибочные действия.

1. Анализ рынка, подсчет объема целевой аудитории и ее потребностей.
2. Регистрация деятельности, выбор системы налогообложения, оплата государственной пошлины.
3. Аренда помещения, закупка оборудования.
4. Подключение интернета, установка отдельной линии телефонной связи.
5. Поиск персонала и обучение операторов.
6. Поиск клиентов, начало работы.
7. Анализ деятельности, выявление слабых мест, увеличение количества клиентов.

Основные моменты

Открытие сall-центра начинается с анализа целевой аудитории, уровня спроса и формирования стратегии развития. Далее потребуется пройти регистрацию в налоговых органах и получить сертификат выбранной формы предпринимательской деятельности.

Этот малый бизнес дает возможность работать под регистрацией индивидуального предпринимателя по упрощенной системе налогообложения, если вы ориентируетесь на партнерство с интернет-магазинами и другими подобными небольшими компаниями. Собрать все необходимые документы и оформить их будет проще.

Этот процесс займет несколько дней. Для работы с крупными партнерами лучше всего располагать статусом ООО.

Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.

Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом. Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.

Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.

Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.

Штат специалистов

Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную. Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро.

Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

Источник: https://zhazhda.biz/idea/kak-otkryt-call-centr

Бизнес идея: колл-центр

Еще одна идея для бизнеса в сети — аутсорсинговый колл-центр. Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье.

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

(Материал из WikiPedia)

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации ых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются.

Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Как организовать колл-центр?

Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши капитальные вложения.

Используйте IP телефонию для первоначальной организации колл-центра.

Однако, в дальнейшем облачную АТС можно использовать в качестве резервного решения по телефонии.

Важно настроить в облачной АТС следующие функциональности:

• Голосовое меню и автоинформаторы — можно поток звонков разделить на несколько тем, по каждой из которых отвечают операторы различной квалификации и специализации. Автоинформаторы могут дать клиенту необходимую информацию без соединения с оператором. Эта информация записывается ранее. Например, часто используется в качестве автоинформатора такая информация, как адрес и график работы, изменения в графике работы, информирование о записи телефонных разговоров.
• Очередь звонков — нельзя, чтобы при всех занятых операторах звонящий клиент автоматически сбрасывался. Он должен оставаться быть на линии. Для этого нужно настроить очередь звонков. Такую функциональность может реализовать исключительно многоканальная телефония. Звонившие будут соединяться с оператором по мере их освобождения в порядке очереди.
• Статистические функции — сбор статистики о принятых звонках, усредненные показатели о продолжительности звонка, время нахождения звонившего в очереди, количество пропущенных звонков. Статистика по каждому оператору.
• Функции супервизора (супервайзора) — возможность просмотра в реальном времени такую информацию как: общее количество операторов на линии, количество свободных операторов, количество разговаривающих операторов, количество звонков в очереди. Данная функциональность позволяет оперативно принимать решения в случае всплеска по загрузки колл-центра.

Операторов колл-центра нужно разделить на две большие группы:

• Группа «Горячих звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются обработкой входящих телефонных обращений.
• Группа «Холодных звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются «обзвоном» потенциальных клиентов из накопленной или предоставленной клиентской базы

Современный развитый колл-центр может состоять из таких отделов:

• Отдел приема входящих звонков;
• Отдел исходящих звонков;
• Отдел контроля качества (QA);
• Отдел по управлению персоналом (HR);
• Отдел, занимающийся обучением и проведением тренингов (Couching).

Все эти подразделения относятся к бизнесу. Кроме них может существовать и административные отделы: высшее руководство, системные администраторы, бухгалтерия, отдел кадров.

Особенности бизнеса

Бизнес, связанный с организацией и работой колл-центра имеет ряд особенностей.

Высокая текучка персонала. К сожалению, одна из основных особенностей колл-центра в больших городах — высокая ротация кадров. Именно этот факт является одной из причин, по которым выводятся колл-центры в регионы.

Высокая конкуренция. Колл-центр — тот бизнес, в котором довольно-таки часто заказчик выбирает исполнителя исключительно по ценовой политике, квалификация сотрудников, используемое оборудование оказываются второстепенными факторами.

Зависимость от оборудования. Любой сбой, может парализовать работу колл-центра. Создавая свой колл-центр нужно предусмотреть резервное оборудование, каналы связи и даже не исключено  резервирование электросети.

Кому нужен аутсорсинговый колл-центр

Аутсорсинговый колл-центр используется государственными учреждениями для организации «горячих линий» по актуальным вопросам. Небольшие ИТ компании, которые только начали продавать свой программный продукт или бизнес идеи в сети, используют в целях оптимизации расходов колл-центр на аутсорсинге. Не редки случаи, когда многие торговые компании обращаются за помощью к подобным организациям для проведения кампаний «холодных» звонков по привлечению клиентов.

Литература

Об организации колл-центра написано много книг, которые затрагивают не только технологические аспекты этого бизнеса, но особенности работы:

• подбор операторов;
• работа с возражениями;
• как общаться с конфликтными пользователями.

Далее несколько книг

Александра Самолюбова. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов.

Виктор Гордиков. Как руководить call-центром.

Источник: https://eideas.ru/callcenter/

Call-центр Практика

Рассчитать Стоимость Без Регистрации

• Проведение опросов
• Актуализация баз данных
• Информирование клиентов
• Оценка удовлетворенности, NPS

• Служба приема заказов
• Поддержка рекламных акций
• Горячая линия
• Книга жалоб и предложений

Круглосуточно и без выходных. Без доплат.

Исходящая и входящая связь Связь включена в стоимость

Без скрытых платежей.

12 звонков по 20 секунд —
оплачиваете 4 минуты, а не 12.

3 звонка в день по 3 минуты —
с удовольствием!

Мы не используем удаленных операторов.

Комфортные операторские залы до 20 человек.

Оптико-волоконные каналы связи.

минута работы оператора

• входящие звонки
• исходящие звонки
• затраты на связь входят в стоимость
• пакетная покупка минут
• оплаченный пакет действителен в течение 30 дней

Заказать

результативная анкета

• исходящие звонки по анкете
• цена за результативную анкету из шести закрытых вопросов, по базе
• затраты на связь входят в стоимость
• каждый последующий  вопрос 5 руб.
• мы также проводим опросы со случайным набором (RDD-выборка)

Заказать

Оплата кредитными картами и наличными через терминалы

Самостоятельный запуск проекта через личный кабинет

Точный расчет стоимости на сайте

Миссия выполнима: заявка за 60 секунд

• На вашем сайте есть форма заявки, после ее заполнения вы получаете e-mail.
• Просто включаете переадресацию на наш адрес
• После получения письма с заявкой из нее автоматически извлекается номер, имя клиента и другая информация
• Вызов автоматически помещается в очередь. Ваш клиент получает звонок в течение 60 секунд.
• Не требуется вмешательство в ваш сайт, установка плагинов и другие ненужные действия

Максимальная репрезентативность выборки

• Вам необходимо провести опрос по 30 сегментам – например, 30 районов или 30 ресторанов одной сети.
• В каждом сегменте нужно осуществить всего три успешных интервью (или даже одно!)
• При этом анкета может быть сколь угодно сложной.
• Благодаря интеграции опросного движка и программного обеспечения колл-центра, из набора номеров автоматически исключаются сегменты, получившие нужное количество ответов.
• Опрос завершен за пару часов, максимально экономично и наилучшей точностью.

Расчёт стоимости проекта

• Посекундная тарификация
• Минимальный пакет 300 минут
• Запуск проекта от 0 рублей, за 1 день
• Оплата периодами или за проект

Начать проект

Интернет-магазинам

Фитнес и косметология

Службам доставки

Автосервисам

Кафе и ресторанам

Службам такси

ПОЛУЧИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Рассчитываете ваши потребности в нашем калькуляторе

Оплачиваете кредиткой, наличными или по безналу

Получаете от нас подтверждение сроков и стоимости

Получаете от нас скрипты и/или другие рабочие материалы проекта. Редактируем, подтверждаем.

Мы работаем – вы слушаете записи и следите за процессом в личном кабинете

Начать проект

Агентство маркетинговых исследований МА Практика было основано в 2003 году как независимая компания, специализирующаяся на проведении полевых маркетинговых исследований. За прошедшие 13 лет мы стали одним из крупнейших агентств полевых маркетинговых исследований в стране. Сегодня наши офисы расположены в Москве, Екатеринбурге и Саратове. В 2012 году отдел, занимающийся телефонными опросами, был выделен в отдельное подразделение, предлагающее услуги контактного центра.

Мы знаем о маркетинге все! Наш опыт в сфере маркетинговых исследований и глубокое знание поведения потребителей позволяют оказывать услуги с максимальной для наших клиентов эффективностью. Как никто другой мы знаем как правильно предложить, как верно спросить и грамотно ответить. Технологическая площадка колл-центра расположена в Екатеринбурге, динамичном городе с мотивированным населением, высоким уровнем образования и с классическим чистым произношением без специфических акцентов. Мы не используем удаленных операторов.

Организация собственного колл-центра – дело дорогостоящее и хлопотное. Это решение целесообразно только для крупной компании, принимающей более сотни звонков ежедневно. Небольшой фирме – интернет-магазину, службе доставки, фитнес-центру – выгоднее перевести кол-центр на аутсорс. В аутсорсинговом call-центре можно заказать следующие услуги: 

Организация горячей линии

Проведение директ-маркетинга

Приглашение на мероприятия

Информационная поддержка рекламных кампаний

Аутсорсинг колл-центра – разумное решение для малого бизнеса, давно получившее распространение в Европе. Сегодня оно доступно и в России

Coll-центр создан по современным технологиям. Используются новейшее программное обеспечение и оборудование, позволяющие принимать любое число звонков без потери качества.

С калл-центром вы решите любую задачу – от приема заказов до организации широкой рекламной кампании. Для того, чтобы перейти от одного к другому, не потребуется больше одного дня.

Оптимизируйте свои затраты – оплачивайте только работу оператора. Стоимость услуг call-centr зависит от количества и продолжительности звонков. Вам не нужно:

• арендовать площадку;
• покупать оборудование и ПО;
• нанимать операторов, платить за них налоги

Источник: http://cc-praktika.ru/

Организация call центра в Москве, услуги аренды операторов

Создание собственного или аренда call-центра — серьезный шаг, требующий значительных затрат. В то время как для крупной компании такой шаг может быть оправдан (хотя аутсорсинг и в этом случае может оказаться выгоднее), для среднего и особенно малого бизнеса попытка самостоятельно обслуживать входящие и совершать исходящие звонки может стать дорогой ошибкой с потерей не только денег, но и клиентов.

При самостоятельной организации собственной горячей линии и информационного обслуживания клиентов вам понадобятся:

• площади;
• оборудование;
• технические специалисты;
• специалисты по справочно-информационному обслуживанию;
• операторы-консультанты (оборудование рабочего места).

Особенно чувствительными будут расходы на заработную плату сотрудников. Аутсорсинговый call-центр уже располагает всем необходимым для быстрой организации работы. За более чем разумную ежемесячную плату вы получаете в аренду работающий колл-центр профессионального уровня с необходимым количеством рабочих мест операторов, супервайзером, полной и понятной отчетностью, записью переговоров и т.д.

Почему мы?

Контакт-Центр работает с 2004 года. Организация колл-центра и обслуживание звонков клиентов — это главное направление нашей работы. Мы не являемся собственностью федерального холдинга и не входим в большую структуру. Поэтому мы ценим любой проект, будь то федеральный банк с широкой сетью представительств или локальный интернет-стартап.

Мы тесно работаем с российскими операторами связи и внимательно следим, чтобы наши заказчики не платили слишком много за исходящие звонки или за звонки по 8-800. Мы обучались у иностранных специалистов и поддерживаем стабильное качество наших консультаций.

Контакт-Центр оказывает услуги по организации call-центра более 10 лет. За этот срок мы выросли из небольшой справочной службы с четырьмя операторами до колл-центра профессионального уровня, оказывающего услуги аренды на всей территории Российской Федерации по обработке исходящих вызовов (телемаркетинг), активных телефонных продаж, анкетирования, актуализации клиентской базы, прием и оформления заказа. Контакт-центр имеет опыт сотрудничества с предприятиями различных отраслей бизнеса, а также с госучреждениями федерального и муниципального уровня:

• Почта России, УФПС по Нижегородской области;
• Арендованные операторы связи НСС, Билайн, Теле2;
• Банки ;
• Интернет-магазины;
• Предприятия здравоохранения: мы работаем с крупнейшими фармацевтическими компаниями Pfizer и Eli Lilly. Кроме того, мы работали как платная медицинская справочная служба и организовывали поддержку программы по записи на прием к врачу по телефону для поликлиник Уральского Федерального Округа.;
• Рекламные агентства. Для наших партнеров из рекламных агентств мы осуществляем поддержку рекламных кампаний таких как Novartis, Zewa.

Преимущества работы с нашими услугами

Гибкие цены и удобные условия

Мы имеем большой опыт работы с бизнесом любых масштабов и направлений. Мы готовы предложить удобные условия и доступные цены на услуги call-центра в Москве как небольшому интернет-магазину, так и крупной компании с филиалами по всей стране с интеграцией с Вашей CRM-системой.

Качество обслуживания

У нас есть собственный центр обучения и подготовки операторов (аренда рабочего места), а также отдел контроля качества нашей работы. Передавая звонки своих клиентов Контакт-Центру, вы можете быть спокойны за качество обслуживания клиентов. Услуги нашей компании понятны и прозрачны. Вы в любой момент можете проверить их качество оказания.

Живой отклик на новые потребности клиентов

Нас не пугают сложные проекты, мы с готовностью принимаем новые вызовы, используем в работе новейшие технологии виртуального офиса. Мы доступны, открыты и современны.

Специализация на оказании услуг call-центра

Контакт-Центр не входит в холдинг и не является подразделением большой компании. Организация работы по аутсорсинговой схеме является основным направлением нашей работы. Поэтому мы концентрируем все наше внимание на оказании максимально качественных услуг.

Уточнить подробности по аренде колл центра и рабочих мест можно по форме обратной связи или по телефону +7 (495) 1345-066.

Источник: http://c-centre.ru/

Колл-центр

Колл-центр — решение для служб поддержки клиентов, горячих линий, интернет-магазинов и контакт-центров. Выберите красивый и запоминающийся многоканальный номер более чем 45 городов России. Любое количество телефонных линий – и номер никогда не будет занят. Сделайте бесплатными звонки для клиентов со всей России с обычных и мобильных телефонов. Сократите расходы на связь, выбрав индивидуальный тариф, исходя из необходимого объема трафика и направления вызовов.

Заказать

Компания «Правильные люди» является квалифицированным агентством по подбору линейного персонала для торговых сетей, а также занимается кадровым аутсорсингом. Филиалы компании находятся в 14 городах России, в базе агентства более 17 000 соискателей.

задача

Организация услуг телефонной связи для компании «Правильные люди» в 10 городах России с единой внутренней нумерацией и бесплатными звонками между сотрудниками. Расчет нагрузки на большое количество исходящих звонков на мобильные телефонные номера всех регионов России, возможностью оперативного увеличения пропускной способности.

решение

Внедренное решение на базе SIP-технологий обеспечивает стабильность и высокое качество соединения при максимальной нагрузке до 50 одновременных звонков. Индивидуальный тариф составлен, исходя из потребностей компании, 90% трафика составляют исходящие звонки на мобильные номера.

Популярная в Орле служба заказа такси, которая оказывает клиентам услуги по организации перевозок пассажиров и багажа. Филиал компании работает в Курске под брендом «Сатурн».

задача

Когда пришло время расширения бизнеса, в Орле уже была собрана эффективная команда сотрудников. Расходы на содержание дополнительного штата сотрудников в другом городе были не предусмотрены, поэтому единственным возможным вариантом было организовать колл-центр в Орле с функцией обслуживания заказов из Курска. При этом бюджет на междугороднюю связь был крайне ограничен. Основными требованиями к организации колл-центра стали стабильность связи, качественное соединение, невысокая стоимость звонков.

решение

Рыночная экономика предполагает постоянную конкурентную борьбу и, прежде всего, борьбу за клиентов. Это актуально как для коммерческих структур, так и для госструктур, как для крупного бизнеса, так и для малого. Современным средством достижения эффективных результатов в такой борьбе является организация колл-центра.

Задачи, которые поможет решить организация колл центра

Современные колл-центры – это выгодные и эффективные помощники, которые, по данным исследований, позволяют повысить прибыль компании на 15 – 20% уже через год после внедрения.

Основные задачи при организации работы колл-центра состоят в том, чтобы:

• свести к минимуму количество пропущенных сделок за счет нулевых показателей пропущенных звонков;
• увеличить лояльность клиентов, тем самым минимизировав их отток.

Компания «ПРОСТОР Телеком» реализует индивидуальный подход при организации работы колл-центров, учитывая специфику каждой отрасли. Мы поможем решить большой спектр вопросов:

• многоканальные коммуникации с клиентом;
• создание единого центра обслуживания всех филиалов компании в телефонном режиме;
• бесплатные звонки из любого города России с городских и мобильных номеров;
• ое меню и автоприем звонков;
• контроль работы операторов;
• интеграция с уже используемым ПО;
• оценка эффективности рекламы;
• телефонный сервис для клиентов;
• работа в режиме 24/7 и т.д.

Организация call-центра позволяет увеличить прибыль компании не только за счет решения вышеуказанных вопросов, но и за счет значительного сокращения расходов на связь.

Особенности организации работы колл центра

Call-центр может представлять собой отдельную аутсорсинговую структуру или же контактный центр на базе мини-АТС, IP АТС, виртуальной (облачной) АТС. Организационно контактный центр состоит из:

• коллектива операторов, которые беседуют с клиентами;
• супервайзера, который контролирует и курирует операторов;
• технической поддержки;
• административной службы.

С технической точки зрения организация колл-центра может быть описана следующим образом: программно-аппаратный комплекс, на базе которого выполняется маршрутизация телефонных вызовов (входящий и исходящих). Подобный программно-аппаратный комплекс нового поколения способен:

• выполнять запись разговоров;
• автоматически вносить в базы данные клиентов;
• предоставлять ответы на типовые запросы без участия операторов;
• распределять входящие звонки между операторами и контролировать их занятость;
• интегрироваться с CRM-системой и т.д.

«ПРОСТОР Телеком» поможет подобрать оптимальный вариант организации колл-центра с учетом специфики Вашего бизнеса и станет Вашим надежным партнером.

Источник: https://ptl.ru/businesssolutions/koll-centr

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных.

Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%.

Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий	Свой call-центр	Аутсорсинговый call-центр
Бизнес-план	Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.	Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
Техническое оснащение	Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.	Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем  оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
Помещение	Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.	Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
Персонал	Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи  кадрового отдела и бухгалтерии.	Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Схема работы	Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.	Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
Надежность и качество услуг	Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.	Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
Масштабируемость и гибкость	При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.	Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков.

При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше.

Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник: https://www.pravda.ru/navigator/kak-organizovat-call-tsentr-s-nulja.html